【IATF16949徹底解説】9.1.2.1 顧客満足-補足｜要求事項の解説と解釈

組織は、組織の内部で定めた自社のパフォーマンス指標及び外部からのパフォーマンス評価の継続的なレビューを通して、組織に対する顧客満足度を監視することが求められています。

これらの評価は、マネジメントレビューへのインプットへ含める必要があります。

マネジメントレビューに関する記事以下を参考にしてください。

パフォーマンス評価を行うための指標（KPI）に関する要求事項が記載されました。しかし、これらに限定されず、組織独自で必要と判断した指標があれば、それを追加しても構いません。

①〜⑤の内容は顧客が自動車メーカーである場合、毎月くるスコアカード等により、これらの指標をもとにランク付けされています。

ただし上記はTier1メーカーへ適用されるものであり、Tier2以降のメーカーは、ここに記載されている項目以外で顧客からランク判定をされていたり、そもそもランク判定をされていないメーカーもあるかと思います。

その場合、組織はこれら①〜⑤に書かれている指標をもとに、客観的判断のもと顧客満足度（顧客への影響度）を測定しなくてはなりません。

要求事項には『しかしそれに限定されない』という記載があるので、最低限①〜⑤の含めつつも、組織や扱う製品の特徴によって他の項目を増やしたりすることは問題ないです。

私が知っている事例として、自社でアンケート項目を検討し、顧客の関係者へ回答依頼を行っている会社もあります。

それぞれの項目が、具体的にどのような事例に当てはまるのか解説していきます。

①　納入部品の品質パフォーマンス
自社製品の品質パフォーマンスを評価します。顧客が自動車メーカーの場合は0km/warranty claimなどと呼びます。0km claimは顧客工場で検出された不具合で、warrany claimは保証期間中に市場で発生した不具合をいいます。組織の扱う製品によってはwarranty claimはない場合もあるので注意が必要です。

②　顧客に及ぼした被害
被害と定義が広いので、一概にコレといえるものはないです。一例として、開発の遅延によって顧客の試作に間に合わず、大きく顧客の開発スケジュールを遅延させてしまった等があげられます。

③　市場で起きた回収、リコール、補償（該当する場合には、当該項目は必須事項）
自動車業界では、リコールやサービスキャンペーン、改善対策などと呼ばれます。これは何か重要な品質問題が発生した場合に、エンドユーザーへディーラーへ来るよう連絡し、ディーラーで無償で修理することを意味します。

④　納期パフォーマンス（特別輸送費の発生を含む）
単純に製品が壊れたというケースだけではなく納期も品質の一貫です。納期遅延が生じて顧客へ迷惑を被った場合は、顧客満足度が下がるため、この指標も入れる必要があります。

⑤　品質/納期問題に関する、特別状態を含んだ顧客通知
特別状態とは、顧客から組織の状態を表した通達となります。例えば、重大な品質問題を発生させてしまい、顧客から重要管理サプライヤーへ指定され、品質状況の重点監視や監査の実施、新規商売の受注提出などのペナルティが課せられる状態のことを示します。

組織の製造工程は品質への影響度も大きく、顧客満足度へダイレクトに関わってくる要素となります。

IATF16949では、製造工程自体のパフォーマンスも監視するよう要求しています。

指標に関する具体的な要求事項は無いため、組織が独自に定めた方法で工程のパフォーマンス評価を行います。

 

上記で解説したような顧客満足度に関しては、顧客によってはポータルサイトを介して行われるケースもあります。

ポータルサイトで顧客より受ける満足度や、品質に関する情報を共有します。